سیستم کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان

                 سیستم کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در اصل بر اتوماسیون، بهبودسازی و افزایش فرایندهای کسب و کار مبتنی بر ارتباط با مشتریان و پشتیبانی آنها واقع شده است.

سیستم کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در اصل بر اتوماسیون، بهبودسازی و افزایش فرایندهای کسب و کار مبتنی بر ارتباط با مشتریان و پشتیبانی آنها واقع شده است. در واقع اهمیت سیستم CRM به چگونگی اتوماسیون مواردی از جمله فروش، بازاریابی و فرایندهای سرویس گرا وابسته می باشد و نیز اینکه سیستم های کاربردی CRM با کدامیک از اپلیکیشن های اصلی اتوماسیون که در ادامه به آنها می پردازیم، تعبیه می شود.

اتوماسیون بازاریابی

اتوماسیون بازاریابی همانطور که از نامش مشخص است عمدتاً بر اتوماسیون فرایندهای بازاریابی متمرکز می باشد. مدیریت کمپین در بازاریابی شامل فروشندگانی است که اطلاعات خاص مشتریان را برای تعیین، ارزیابی و توسعه ارتباطاتی که برای مشتریان ضروری می باشد را از یکدیگر مشخص می کنند و به همان میزان نیز برای فضاهای چندسطحی و چندکاناله، آماده می سازند. کمپین هایی که جهت برقراری ارتباط با مشتریان به صورت جداگانه توسعه یافته اند، آسان می باشند و ارتباطات مستقیم و منحصربفردی را در بر می گیرند. پیاده سازی استراتژی های بازاریابی و مدیریت کمپین در فضای چندکاناله بسیار سخت و چالش برانگیز می باشد.   

به عنوان مثال برخی خرده فروشان دارای معاملات چندکاناله هستند؛ از جمله مغازه ها یا فروشگاه ها، فروشگاه های عمده فروشی، وب سایت ها، خرید از منزل و یا حتی خرید تلویزیونی. در چنین مواردی یکپارچگی و پیاده سازی استراتژی ارتباط بسیار دشوار می باشد ونیز لازم است که ارزیابی کارکرد و کیفیت کمپین ها اتوماسیون گردد و در برابر هر کانالی از تکنولوژی لازم برخوردار شده باشد. برای دستیابی به این مورد، استراتژی بازاریابی سیستم CRM و با عنوان بازاریابی مبتنی بر رویداد ارائه می گردد. ارتباطات بازاریابی مبتنی بر رویداد و ارائه اطلاعات موجود در مواقعی بکار گرفته می شود که مشتریان به آنها نیاز دارند. بعنوان مثال مشتری کارت اعتباری جهت اطلاع از نرخ فعلی بهره با مرکز تماس می گیرد و با این ارتباط، تمایز اینگونه مشتریان را مشخص می سازد و تلاش می کند نرخ بهره بدست آمده را با یافته های دیگر مقایسه کند و این احتمال نیز وجود دارد که برای یافتن معاملاتی ویژه به رقبایی مراجعه کند که با خواسته های او همخوانی بیشتری داشته باشند.

***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***

جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی  :

. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resources planning  ( ERP

. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM

. مدیریت منابع مالی ( Financial Resources Management ( FRM

. مدیریت بودجه (Budget Management)

. مدیریت منابع انسانی ( Human Resources Management ( HRM

. برنامه ریزی منابع تولید ( Manufacturing Resources Planning ( MRP

. مدیریت فرایندهای کسب و کار ( Business Process Management ( BPM

. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM

. مدیریت وظایف (Task Management)

. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent

. داشبورد مدیریتی (Dashboard)

. اتوماسیون اداری ( Office Automation)

. موتور قانون (Rule Engine)

. گزارش ساز( Report Generator)

تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244

ارتباط از طریق واتساپ

نرم افزار ERP؛ گره گشای کسب و کار شما

در صورتی که سیستم ERP را در اختیار نداشته باشید؛ لازم است جهت انجام امور شرکت به برقراری ارتباطات فردی و روابطی شخصی بیاندیشید. بدیهی است که نرم افزار ERP به منظور حصول نتایجی ثابت، به استانداردسازی روش های کسب و کار می پردازد...

اگر همچنان در پی آن هستید که بدانید سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) چگونه می تواند تحولی مثبت در کسب و کار را موجب شود؛ از فرصتی که هم اینک در اختیار دارید استفاده کنید و با دقت به بررسی این سیستم  بپردازید و با آشنایی قابلیت های آن، شگفت زده شوید.

همانطور که می بینید نرم افزار ERP  قابل شمارش نیست؛ اما در صورت نیاز به آن، قابل شمارش نیزمی گردد. این جمله به چه معناست؟ منظور این است که نرم افزار ERP قادر است کسب و کارها را از هر زاویه ای یاری برساند و کمیت کسب و کارها برای این نرم افزار، هیچ گونه اهمیتی ندارد.

به عنوان مثال همه کسب و کارها مقوله ای بنام اموال را دارا می باشند. نرم افزاری که جهت مدیریت اموال مورد استفاده قرار می گیرد را در نظر بگیرید؛ به همان میزان که کارمندان و آموزش آنها هم راستای این نرم افزار قرار دارند، از سویی نیز نرم افزار حُکم یک منبع را دارد. کلیه موارد از جمله تهیه و تدارک مواد اولیه، کل هزینه های تولید محصولات و امور فروش، همه و همه، تنها بواسطه در اختیار داشتن منابع امکان پذیر می گردند. با این حساب احتمالاً این سیستم برای مدیریت منابع بسیار سودمند می باشد؛ حال بیایید نگاهی به آن بیاندازیم... .

مدیریت تدارک و زنجیره تأمین

آیا با جزئیات و خصوصیات هر یک از تأمین کنندگان خود آشنا هستید؟ آیا از تاریخ های مقرر جهت تحویل مواد اولیه که لازمه ی اجراء دقیق کسب و کار هستند، اطلاع دارید؟ در مورد ضایعات و مخازن چطور؟ و نیز آموزش هایی که برای کارمندان و جهت بکارگیری مواد اولیه در نظر گرفته می شوند؟...

ممکن است که توجه و رسیدگی به امور تهیه و تدارک مواد در یک لحظه و تنها با یادآوری آن، انجام گیرد. بدین معنی که در انتظار برقراری تماس یا رسال ایمیل از سوی مدیر زنجیره تأمین بسر می برید و در ادامه نیز لازم است بدانید در چه زمان هایی  به مواد اولیه بیشتری نیاز خواهید داشت. این جملات بنظر درست نمی آیند؟ این احتمال نیز وجود دارد که زمانبندی دقیق و منظمی را جهت ارتباط با تأمین کنندگان و سفارش در اختیار داشته باشید و بهترین مواد اولیه را در بهترین زمان ممکن تحویل بگیرید.

***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***

جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی  :

. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resources planning  ( ERP

. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM

. مدیریت منابع مالی ( Financial Resources Management ( FRM

. مدیریت بودجه (Budget Management)

. مدیریت منابع انسانی ( Human Resources Management ( HRM

. برنامه ریزی منابع تولید ( Manufacturing Resources Planning ( MRP

. مدیریت فرایندهای کسب و کار ( Business Process Management ( BPM

. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM

. مدیریت وظایف (Task Management)

. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent

. داشبورد مدیریتی (Dashboard)

. اتوماسیون اداری ( Office Automation)

. موتور قانون (Rule Engine)

. گزارش ساز( Report Generator)

تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244

ارتباط از طریق واتساپ

ERP دولایه ای؛ نهایت رضایتمندی

هنگامی که شرکتی در هر یک از قسمت های کسب و کار خود سیستم های متفاوتی از برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) را بکار می گیرد؛ چنین رویکردی تحت عنوان استراتژی دو لایه ای ERP شناخته می گردد. اساساً این نیاز سازمان های بزرگ و پیچیده است که در مقایسه با سازمان های کوچک تر و ساده تر، باعث تکامل این رویکرد می شود.

هنگامی که شرکتی در هر یک از قسمت های کسب و کار خود سیستم های متفاوتی از برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) را بکار می گیرد؛ چنین رویکردی تحت عنوان استراتژی دو لایه ای ERP شناخته می گردد. اساساً این نیاز سازمان های بزرگ و پیچیده است که در مقایسه با سازمان های کوچک تر و ساده تر، باعث تکامل این رویکرد می شود. در یک مجموعه کوچکتر، مثلاً یک شرکت تابع، پیاده سازی راهکار ERP که بیشترین تناسب را با نیازهای خاص آن مجموعه کوچک داشته باشد و تحت تأثیر نیازهای پیچیده ی سازمان اصلی و مادر بیش از اندازه بارور نشده باشد؛ کاری بسیار معقول و سودمند می باشد.

مشکلات موجود در مدیریت شبکه تابعه از یک سیستم مادر

چنانچه قصد دارید شرکت های تابع خود را هم سطح سیستم ERP سازمانی موجود دربیاورید؛ با مشکلاتی از این قبیل روبرو می شوید:

- سطوح بالایی از پیچیدگی ها و هزینه های فناوری اطلاعات

- عدم اثربخشی عملیاتی

- هزینه های بالای عملیاتی در شرکت های تابعه

- دشواری در یکپارچه سازی اکتسابات جدید

مختصری از برنامه های سازمانی؛ با توجه به نیازمندی ها

بطور معمول سازمان های جهانی به برخی فرایندها با بیشترین میزان سفارش سازی های کسب و کاری، وابسته هستند و پس از گذشت سال ها توسعه یافته اند. راهکارهای محلی توسط تیم های IT و در محل، سفارش سازی می شوند و به ایجاد و ساخت مزیت های رقابتی که موفقیت آنها را موجب می گردد، می پردازند. مثلاً فرایند تولید را در نظر بگیرید که راهکارهای مخصوص صنعت یا عملکردی که مورد نیاز شرکت تابعه نمی باشد، را بکار می گیرد.

ضمناً شرکت تابع ترجیح می دهد که عملکردی چابک و سریع داشته باشد. نیازهای آنها با سیستمی که بهترین روش های استاندارد را بکار می گیرد و یادگیری و نگهداری آن نیز آسان است؛ تا حدودی متناسب تر است. در اینجا باید راهکاری مدنظر قرار گیرد که مبتنی بر ابر بوده و بآسانی مقیاس پذیر می باشد.

ERP دولایه ای دَریست بسوی صنعت نسل چهار...

هرچند کلیه شرکت ها بدنبال بهره مندی شرکت های تابعه از این استراتژی هستند؛ چنین رویکردی توانسته است شرکت های تولیدی که در حال پیشروی بسوی صنعت نسل چهار هستند را نیز یاری برساند.

***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***

جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی  :

. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resources planning  ( ERP

. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM

. مدیریت منابع مالی ( Financial Resources Management ( FRM

. مدیریت بودجه (Budget Management)

. مدیریت منابع انسانی ( Human Resources Management ( HRM

. برنامه ریزی منابع تولید ( Manufacturing Resources Planning ( MRP

. مدیریت فرایندهای کسب و کار ( Business Process Management ( BPM

. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM

. مدیریت وظایف (Task Management)

. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent

. داشبورد مدیریتی (Dashboard)

. اتوماسیون اداری ( Office Automation)

. موتور قانون (Rule Engine)

. گزارش ساز( Report Generator)

تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244

ارتباط از طریق واتساپ

مزیت های CRM برای مدیریت فروش؛ حفظ و مدیریت پایگاه مشتریان

متُدهای مدیریت ارتباط با مشتریان قادرند شرکت ها را در رُشد و ماندگاری مشتریان یاری برسانند.

مزایای CRM برای مدیریت فروش چیست؟ CRM چگونه می تواند برای پیاده سازی اقدامات مؤثر در مدیریت مشتریان، به بهترین شکل ممکن بکار گرفته شود؟

این واقعیت که وفاداری مشتری نه تنها بسیار مهم می باشد؛ بلکه در مقایسه با جذب مشتریان جدید نیز تنها ضرورت به اثبات رسیده، بشمار می آید. بهرحال چیزی که امروزه شاهد هستیم تصدیق این مطلب است که وجود فلسفه مشتری مداری در هر صنعت واقعی به اندازه ای مهم است که نتایج کسب و کار می توانند بواسطه آن و با ترویج روابط، بصورت اصولی بهبود یابند. همچنین اگر جذب مشتری جدید در مقایسه با حفظ آن دارای هزینه ای پنج برابری می باشد؛ با این حساب قانون اول در هر کسب و کاری باید براساس سرمایه گذاری جهت ساخت روابط ارزشمند، کاهش ریسک حاصل از ترک مشتریان و به حداقل رساندن یا پرهیز از هزینه های اضافی، ابداع گردد.

هر مصرف کننده ای  در نقاط  تماس موجود درهر مرحله از مسیر خرید که توسط برند کسب و کار طراحی شده است، ارزشمندترین اثرات اطلاعاتی را از خود بر جای می گذارد: نه تنها داده های شخصی مجاز به شناسایی می باشند؛ بلکه داده های کیفیتی و کمیتی نیز تعریف می گردند و تجارب حاصل در صورتی که بدرستی تفسیر شوند، به مصرف می رسند. در میان ابزارهایی که امروزه جهت مدیریت پایگاه مشتریان در دسترس قرار دارند و نیز گنجینه ارزشمندی از اطلاعات ذخیره شده، حضور اپلیکیشن های CRM بسیار چشمگیر بنظر می آیند.   

هرچند هدف اصلی افزایش وفاداری مشتریست؛ اما چگونه می توانیم پتانسیل موجود در پایگاه مشتریان را به منظور بقاء آنها مورد استفاده قرار دهیم؟

 

به شناخت مشتریان خود بپردازید؛ فرصت های تماس را چند برابر سازید، و به فعال سازی حیاتی ترین کانال های ارتباطی بپردازید.

مدیریت پایگاه مشتریان به بهترین شکل ممکن در هر سازمان و بازاری، ازمهم ترین اولویت ها به حساب می آید. برای کسب چنین رویکردی، هیچ قانون مشخصی وجود ندارد و لازم است هر پایگاهی با توجه به نیازمندی های مشخص کسب و کار ایجاد شود. سعی ما بر این است که با در نظر گرفتن این اصل، بهترین تجارب را در قالب یکسری پیشنهادات ارائه دهیم.

 - مشتریان فعلی و بالقوه خود را شناسائی کنید.

در اختیار داشتن دانش عمیقی از مشتریان می تواند شما را در درک نیازهای آنها و توسعه سرویس های مفیدتر، توانمند سازد. در صورتی که قادر باشید از تحقق خواسته های آنها (حتی بهترین درخواست ها!) چشم بپوشید و یا به پیش بینی آنها بپردازید، طراحی جذاب تری از تجارب مشتری برایتان میسر می گردد؛ می توانید حس کنجکاوی را زنده نگاه دارید و به پرورش اعتماد بپردازید. 

 - بهترین سرویس مشتریان را ارائه دهید.

چنین موردی شاید نکته ای پیش پا افتاده بنظر برسد، اما در واقع بدین شکل نیست. لازم است برای حفظ مشتریان فعلی به سرمایه گذاری در سرویس های مراقبت از مشتریان، پرداخته شود. در حالی که ثابت شده است 78درصد از افراد پروسه فروش را به دلیل عملکرد بسیار ضعیف سرویس مشتریان ترک می کنند؛ پاسخگویی هر چه سریعتر، حرفه ای تر و مؤدبانه تر، اثر مثبتی بر پایگاه مشتریان می گذارد؛ همچنین این عبارت پایانی که " مشتریان وفادار 10 برابر ارزشمندتر از آن هزینه ای هستند که در ابتدا ملزم به پرداخت آن بوده اند ".

***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***

جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی  :

. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resources planning  ( ERP

. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM

. مدیریت منابع مالی ( Financial Resources Management ( FRM

. مدیریت بودجه (Budget Management)

. مدیریت منابع انسانی ( Human Resources Management ( HRM

. برنامه ریزی منابع تولید ( Manufacturing Resources Planning ( MRP

. مدیریت فرایندهای کسب و کار ( Business Process Management ( BPM

. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM

. مدیریت وظایف (Task Management)

. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent

. داشبورد مدیریتی (Dashboard)

. اتوماسیون اداری ( Office Automation)

. موتور قانون (Rule Engine)

. گزارش ساز( Report Generator)

تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244

ارتباط از طریق واتساپ

پیاده سازی موفقیت آمیز ERP

سیستم های ERP نقطه واحدی از کنترل چندین فعالیت مختلف را میسر می سازند.

برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) رویکردی است که سازمان ها را در بهبودی تعامل با مشتری و تولید آسان یاری می رساند. معمولاً واژه ERP زمانی بکار برده می شود که صحبت از راهکارهای نرم افزاری باشد و هدف از چنین راهکارهایی، توانمند سازی سازمان ها در مدیریت چندین فرایند مهم باشد. مثلاً چنین فرایندهایی می توانند تولید، مدیریت سفارش و موجودی، بازاریابی، حسابداری، مدیریت پروژه و سایر موارد را شامل شوند. به بیان ساده تر سیستم های ERP نقطه واحدی از کنترل چندین فعالیت مختلف را میسر می سازند.

با توجه به اینکه راهکارهای ERP جهت مدیریت چندین فرایند بکار گرفته می شوند؛ جای هیچ گونه تعجبی نیز وجود ندارد که پیاده سازی ERP در اغلب مواقع برای سازمان ها با چالش هایی همراه می باشد. در حقیقت بالغ بر 75درصد از پروژه های ERP با شکست مواجه می شوند و پیاده سازی ناموفق ERP باعث می شود که شرکت ها متضرر صدها میلیون دلار سرمایه گردند. مهاجرت ERP تا حدودی هزینه بردار است و به همین منظور نه تنها لازم است که در ابتدای انتخاب راهکار ERP به بررسی اسناد و سوابق پرداته شود؛ بلکه فرایند پیاده سازی نیز باید بطور دقیق مورد بررسی قرارگیرد. به هنگام آمادگی جهت پیاده سازی لازم است عوامل متعددی تجزیه و تحلیل گردند و بازده احتمالی سرمایه، هزینه مالکیت و دیگرعوامل، ارزیابی شوند. با اینحال هنگامی که نوبت به ارزیابی موفقیت می رسد، تعیین دقیق آنچه که باید مدنظر قرار داد نیز بسیار دشوار می باشد. بعبارتی " در شروع پیاده سازی ERP لازم است عوامل معتبری انتخاب شوند که شما را در ارزیابی تلاش جهت موفقیت، یاری برسانند." 

حتی اگر مهاجرت ابری بسیار پیچیده تر از تصورتان بنظر آید؛ می توانید میزان موفقیت خود را بوسیله روش های مختلف مورد بررسی قرار بدهید. در این مقاله به معرفی عوامل مهمی می پردازیم که مشخص می کنند آیا پیاده سازی ERP در مسیر درستی قرار گرفته است یا نه.

- نتایج شفاف

شاید یکی از شاخص های بارز موفقیت سیستم ERP ، اجراء و کار با آن بدون نیاز به تعطیلی شرکت و هرگونه اثر قابل ملاحظه دیگر بر فعالیت ها می باشد. درک این مطلب که سیستم فعال است یا نه، بسیار ساده می باشد و بنابراین جزء عوامل قابل رؤیت محسوب می گردد. از دیگر عوامل قابل مشاهده دسترسی بموقع به سیستم و تناسب آن با بودجه موردنظر می باشد.

البته این احتمال وجود دارد که چنین نتایجی بآسانی حاصل نشود. بعنوان مثال احتمال افزایش زمان و یا مشکلات برش وجود دارد. پیاده سازی ERP در اغلب مواقع زمان بر و هزینه بردار است؛ اما تا جایی که امکان دارد باید اهداف را دنبال کرد و یا دلایل موجهی را برای عدم پیشبرد موارد برنامه ریزی شده، ارائه داد.

- بهبودی کلی

برخی از مزیت ها قابل رؤیت نیستند یا بآسانی اندازه گیری نمی شوند؛ اما از طرفی با پیاده سازی نرم افزار ERP ارتباط مستقیمی دارند. بعنوان مثال سیستم ERP می تواند تأثیر مثبتی بر روابط مشتری داشته باشد. در نتیجه ممکن است افزایش فروش، سرعت بالاتر تبادلات، افزایش فروش های پرتکرار و رُشد ماندگاری مشتری را بهمراه داشته باشد. برای اطمینان می توانیم تنها به مقایسه اعداد و ارقام قبل و بعد از مهاجرت ERP بپردازیم. علاوه بر این با انجام بررسی های خارجی می توانید به ارزیابی بهبودی آنچه که مورد تصورتان بوده است، بپردازید.  

سخت ترین قسمت نمایش ارتباط مستقیم میان برخی از جنبه های پیاده سازی ERP و بهبودی سایر قسمت ها است. بعنوان مثال زمان پاسخگویی می تواند بهبود یابد ؛ چرا که دسترسی آسان به اطلاعات ضروری میسر می باشد، از سوی دیگر اشتباهات کمتر از سوی کارکنان می تواند بهبودی روابط با مشتریان را بهمراه داشته باشد. چنین مزیت هایی بسختی حاصل می گردند؛ اما اگر پیاده سازی ERP بدرستی دنبال شود، بهبودی کلی قابل تصور می گردد.

***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***

جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی  :

. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resource planning  ( ERP

. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM

. مدیریت منابع مالی ( Financial Resource Management ( FRM

. مدیریت بودجه (Budget Management)

. مدیریت منابع انسانی ( Human Resource Management ( HRM

. مدیریت منابع تولید ( Manufacturing Resource Management ( MRP

. مدیریت فرآیند کسب و کار ( Business Process Management ( BPMS

. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM

. مدیر وظایف (Task Management)

. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent

. داشبورد مدیریتی (Dashboards)

. اتوماسیون اداری ( Office Automation)

. موتور قانون (Rule Engine)

. گزارش ساز( Report Generator)

تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244

ارتباط از طریق واتساپ