اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
امروزه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در فضای کسب و کار تحت عنوان ابزاری ارزشمند معرفی می شوند و وسعت کسب و کار تأثیر چندانی در اهمیت این موضوع ندارد. فرقی نمی کند که طرف ما رقیبی قدرتمند باشد و از شعبه ها و بخش های متعددی تشکیل شده باشد، یا اینکه با کسب و کاری ورشکسته و یا تازه تأسیس مواجه باشیم که در جستجوی روش هایی برای نفوذ و برجسته سازی هرچه بیشتر خود هستند؛ یک سازماندهی درست و جریان کاری اثربخش در مجموع می توانند بانی موفقیت و توسعه کسب و کار باشند. نرم افزارهای سازمانی مانند نرم افزار CRM می توانند برای هر نوع سازمانی حتی سازمان های کوچکتر مانند سازمان های غیرانتفاعی، گروه های داوطلب و همچنین کسب و کارهای تولیدی خلاق و موقت، مفید واقع شوند.
هر چند این احتمال وجود دارد که نرم افزار CRM برای کسب و کارهایی که کارکنان در آن به دورکار مشغول هستند و یا در حوزه توزیع محصولات به فعالیت می پردازند، بسیار حیاتی و لازم باشد؛ ولی برای دستیابی سریع به مزایای این سیستم نیزهیچ نیازی به حداقل داده های ورودی نمی باشد. این نرم افزار برای کسب و کارهایی که به تازگی با شتاب بیشتری به فعالیت می پردازند، بسیار مفید می باشد؛ چرا که لازم است این کسب و کارها بصورت آنلاین در کانال های شبکه ای حضور یابند و بنابراین برای وظائف ساده ای از جمله اطلاعیه های بازاریابی یا پیام های ردیابی مشتریان، دیگر نیازی به نیروی کاری متخصص ندارند. علاوه بر عملکرد خودکار این ابزارها، امکان سفارش سازی و شخصی سازی عملکرد نیز وجود دارد و متعاقب آن اطمینان داده می شود که مشتری دیده و شنیده شده و نیازهای آن به بهترین شکل ممکن برآورده می گردد. به عبارت دیگر سیستم های CRM وظائف یکنواخت سازمانی را به سیستمی خودکار ارائه می دهند و بنابراین افراد فعال در این حوزه می توانند بدون آنکه از فضای کاری پرمشغله رباتیک خسته شوند، عمده تمرکز خود را به روابط انسانی اختصاص دهند.
بازاریابی و فروش دو حوزه بسیار مهم و بزرگ هستند که نقش سیستم های CRM در آنها بسیار چشمگیر می باشد و اشتراک گذاری اطلاعات و تصمیم سازی های آگاهانه پروژه های فروش و استراتژی های کمپین بازاریابی می توانند در سکویی مشترک با یکدیگرادغام و ارائه گردند. سیستم های CRM می توانند با کمک سکوهای آنلاین به ردیابی فعالیت مشتری بپردازند و نمایه هایی را ایجاد نمایند و بدین وسیله توجه تیم های فروش را معطوف انجام معاملات سازند و برعکس آن نیزمعاملاتی را مشخص نمایند که انجام آنها بسیار لازم و ضروری می باشد و یا در مواقعی لازم است آنها را نادیده گرفت. همچنین تیم های فروش می توانند با دسترسی مستقیم به پروژه های فروش که توسط داده های جمع آوری شده در سیستم CRM ایجاد می شوند؛ عملکرد هوشمندانه تری داشته باشند.
سیستم های CRM به لطف ردیابی خودکار و مستمرمانع رکود کسب و کارها می شوند؛ بینشی دائمی و بروز از جستجوها و علاقه مندی های مشتریان را فراهم می سازند، و به همان میزان نیز تعاملی پایدار و منظم را بواسطه پیام ها، ایمیل و رسانه های اجتماعی فراهم می سازند. پیام های سفارش سازی شده نیز می تواند برای آن دسته از مشتریان خاص که بیانگر سطوح فعالی از تعامل با شرکت هستند؛ مؤثر واقع گردد و مشتریان خاص را به مشارکت و بدنبال آن رشد کسب و کار، ترغیب نماید و در نتیجه حس تعلق خاطر دوطرفه و وفاداری مشتریان را فراهم سازند. هر چه تعامل مشتریان بیشتر باشد، علامت گذاری های سیستم نیز بیشتر می گردد و بدنبال آن معاملات و پیشنهادات بیشتری متناسب با نیازهای خاص مشتریان فعال، سرازیر می گردد.
فروش
شاید یکی از کاربردی ترین ویژگی های سیستم های CRM قابلیت ثبت و ردیابی داده های مشتریان بالقوه و فعال در بخش فروش هر کسب و کار باشد و این ویژگی بوسیله تماس های فروش، ایمیل ها و کانال های آنلاین میسر می گردد. محرک ها و علائم خودکار می توانند امتیازات را دائماً بروز نمایند و قابلیت های "شنیداری" نیز می توانند وضعیت معاملات در حال پردازش را حفظ کرده و از مشکلات احتمالی مشتریان جدید جلوگیری کنند. ابزارهای پروژه نیز برای تیم های فروش بسیار مفید می باشند و آنها را در پیش بینی مناسب ترین زمان و مکان ممکن برای تلاش ودستیابی به مشتریان بالقوه، یاری می رسانند.
بازاریابی
تیم های بازاریابی نیز می توانند ردیابی داده ای و پروژه هایی که توسط CRM های بازاریابی ایجاد می گردد را بکار گیرند و بدین وسیله استراتژی سازی کمپین های بازریابی را به شکلی مؤثر به انجام برسانند. این ویژگی برای بخشی که شدیداً متکی بر نوآوری های مستمر و تفکری خلاقانه باشد؛ صرفه جویی وقت و انرژی ارزشمند کارکنان را بهمراه دارد. اعضاء تیم بازاریابی می توانند به جای آنکه وقت خود را صرف اعداد و ارقام و نظارت بر فعالیت مشتری کنند، با دسترسی به گزارش های موجود در داشبورد به بهینه سازی زمان و انتشار اطلاعات بپردازند و به درکی بهتر و مطمئن تردست یابند و متعاقب آن نیز اطلاعات موجود را توسط سکوها و برای ایده پردازی و کشف بهترین راه برای افزایش فروش و در نتیجه جلب توجه مشتریان، بکار می گیرند. با این ویژگی هزینه های بازاریابی یک شرکت کاهش می یابد؛ چرا که منابع بازاریابی با این قابلیت می توانند به سادگی هر چه تمام تر به چشم اندازهایی دست یابند و در نهایت، منجر به سوددهی می شوند.
***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***
جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی :
. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resources planning ( ERP
. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM
. مدیریت منابع مالی ( Financial Resources Management ( FRM
. مدیریت بودجه (Budget Management)
. مدیریت منابع انسانی ( Human Resources Management ( HRM
. برنامه ریزی منابع تولید ( Manufacturing Resources Planning ( MRP
. مدیریت فرایندهای کسب و کار ( Business Process Management ( BPM
. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM
. مدیریت وظایف (Task Management)
. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent
. اتوماسیون اداری ( Office Automation)
. گزارش ساز( Report Generator)
تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244
گذشته و حال سیستم ERP
سیستم های ERP در واقع شکل تکامل یافته ای از سیستم های حسابداری یا برنامه ریزی مورد نیاز مواد (MRP) هستند که بهنگام حضور در عرصه بازار مورد استفاده قرار می گیرند.
در ادامه تغییرات تکنولوژی در بخش IT و همچنین شکل گیری نیازهای کسب و کار، تغییرات قابل ملاحظه ای در بازار ERP نیز شکل گرفت. قدرت پیشین سیستم ERP در پشتیبانی حوزه هایی از جمله تولید اولیه، مدیریت مالی، خرید و توزیع، همچنان عاری از هر گونه چالش می باشد. از طرفی تصورات بشر بسرعت در حال تغییر می باشد و لازم است ارائه دهندگان سیستم ERP در زمینه هایی از جمله تکنولوژی، موقعیت بازار و تحویل محصولات، خلاقانه تر عمل کنند.
تغییرات دهه اخیر
سیستم های ERP در واقع شکل تکامل یافته ای از سیستم های حسابداری یا برنامه ریزی مورد نیاز مواد (MRP) هستند که بهنگام حضور در عرصه بازار مورد استفاده قرار می گیرند. روند تمایز در تکامل آنها در طول دهه گذشته از این قرار می باشد:
-بازار جدید: سیستم ERP در ابتدا مورد پسند سازمان های بزرگ بود؛ اما بازار آن تقریباً به اشباع رسید و به همین منظور لازم شد ارائه دهندگان برای پیشرفت بیشتر، سازمان های کوچک و متوسط یا SME ها را نیز مورد هدف خود قرار دهند. ارائه دهندگان برای نفوذ بیشتر در بخش SME ، اجراء نسخه محصولات خود را با قیمت پایین تر پیشنهاد می دهند. آنها در برخی مواقع محصولی کاملاً جدید را با نام تجاری خود به بازار عرضه می کنند.
-کانال های جدید: ارائه دهندگان برای آنکه بتوانند به بازارهای جهانی دسترسی بیشتری داشته باشند، اقدام به فروش محصولات خود از طریق نمایندگی های فروش می کنند. ارائه دهندگان بزرگترین سیستم های ERP در حال توسعه کانال های نمایندگی فروش برای خود هستند. بسیاری از شرکت های نرم افزاری به این فرصت توجه کرده و آن را بسط داده اند و مشارکت با برنامه نویسان را جهت ارائه محصول خود به تصویب رسانیده اند؛ در واقع علاوه بر نمایندگی های فروش می توانند در بخش توسعه محصول نیز فعالیت داشته باشند.
-سریع ترین روش پیاده سازی: با توجه به ضرورت مهندسی مجدد و دقیق فرایندهای کسب و کار و سکوی IT، پیاده سازی ERP کاری بس دشوار و هزینه بردار است. ارائه دهندگان در این روزها به ارائه ابزارها و روش هایی برای پیاده سازی هر چه آسانتر سیستم ERP می پردازند. ارائه دهندگان ERP اقدام به ارائه محصولاتی از پیش تنظیم شده براساس نیازمندی های مشتریان می کنند. در قدم بعد به جای آنکه محصول مطابق با اصول همیشگی مدیر پروژه و مورد استفاده مدیران IT اجراء شود؛ طبق سریع ترین روش های پیاده سازی از سوی ارائه دهنده اجراء می گردد.
- عمودهای جدید کسب و کار: عمودی های کسب و کار از گذشته تا به امروز توسط بازارهای تحت نمایندگی از جمله دولت، بهداشت و درمان، خرده فروشی و سرویس مالی و نیز بواسطه فروشندگانی که اقدام به نصب سیستم ERP کرده اند، در دسترس می باشد. از طرفی SME های تازه تأسیس نیز محصولات جدیدی را برای هدف گذاری بخش خاصی از صنعت به بازار عرضه کرده اند.
- افزایش ارزشمندی ERP: ارائه دهندگان ERP پیوسته در حال حرکت به سوی بخش های ویژه هستند و در حوزه هایی از جمله مدیریت زنجیره تأمین (SCM)، مدیریت چرخه حیات محصول، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و اتوماسیون فروش، اقدام به ارائه راهکارهای اختصاصی می کنند. یک مثال جالب در روند دستیابی به این راهکارها این است که ارائه دهندگان بزرگ ERP در اغلب مواقع به جای آنکه به توسعه خانه بیاندیشند، مسیر خرید خانه را دنبال می کنند.
- فعالیت با وب: ارائه دهندگان ERP بشکل فزاینده ای از تکنولوژی وب استفاده می کنند و قابلیتی بنام تجارت الکترونیکی را به محصولات خود می افزایند و استانداردهای صحیح را اتخاذ می نمایند.
***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***
جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی :
. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resources planning ( ERP
. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM
. مدیریت منابع مالی ( Financial Resources Management ( FRM
. مدیریت بودجه (Budget Management)
. مدیریت منابع انسانی ( Human Resources Management ( HRM
. برنامه ریزی منابع تولید ( Manufacturing Resources Planning ( MRP
. مدیریت فرایندهای کسب و کار ( Business Process Management ( BPM
. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM
. مدیریت وظایف (Task Management)
. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent
. اتوماسیون اداری ( Office Automation)
. گزارش ساز( Report Generator)
تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244
گذر از حکایت های ERP
هیچ زمانی بهتر از امروز برای استقرار راهکار ERP وجود نداشته است. راهکارهای امروزی از نظر میزان پیشرفت تکنولوژی، قابلیت بالایی دارند و پیاده سازی و کار با آنها بسیار آسان شده است.
در گذشته نرم افزارERP به دلایلی از جمله پیچیدگی، عملکرد بد و هزینه بالا، از اعتبار خوبی برخوردار نبود. از سویی تولیدکنندگان و سایر شرکت ها نیز به این فکر افتادند که نصب یا بروزرسانی راهکار ERP خود را با توجه به ضرورت امروزی آن به انجام برسانند.
سرویس ها و نرم افزار ERP در سال های اخیر بطرز چشمگیری بهبود یافته اند. هزینه آنها بالا نیست و نیز پیاده سازی آنها هیچ ارتباطی به سن و سال ندارد. استفاده از ERP نیز بسیار آسان شده است.
حال بیایید به چهار حکایت متداول که حول پیاده سازی ERP تأکید دارند و نیز چگونگی غلبه بر این حکایات، نگاهی بیاندازیم.
حکایت اول: بدترین حالت ممکن زمانی است که پروژه های ERP با مشکل مواجه می شوند.
عنوان خرابی پروژه های ERP تحریک آمیزترین روش برای اشاره به شکست آنها می باشد. اما اگر بخواهیم به درک درستی از شکست برسیم لازم است در ابتدا اهداف اولیه از یک پروژه خاص را بخوبی بشناسیم. ممکن است دلایل اجرای پروژه ERP بسیار منحصربفرد باشد یا عمومی بنظر برسد؛ اما معمولاً چهار زمینه را شامل می شود:
- توسعه برند (نام تجاری)
- بهبودی در سود بیشتر
- افزایش معاملات و گردش مالی
- همسو سازی حاکمیت
سؤالات اصلی بهنگام ارزیابی راهکارهای ERP باید پیرامون ارتقاء یا حفاظت از چهار زمینه فوق مطرح گردد؛ لازم است بازگشت سرمایه (ROI) به اثبات برسد و میزان سرمایه مورد نیاز نیز باید مشخص باشد.
اگر بازگشت سرمایه از تاریخ شروع و پایان مشخصی برخوردار نباشد، پس وجود خارجی ندارد و فاقد اعتبار می باشد. این بدان معناست که لازم است به تحقیق و بررسی بیشتری بپردازیم.
پیاده سازی ERP از دیدگاه یک ارائه دهنده سرویس زمانی با شکست مواجه می شود که هیچ جوابی برای سؤالات مهم وجود نداشته باشد و یا اینکه اهداف اولیه ازهمان ابتدا تحقق یابند.
از طرفی لازم به ذکر می باشد که مزیت های ERP تنها در آسان سازی فعالیت های کسب و کار و کاهش هزینه ها خلاصه نمی شود. حتی اگر یک سیستم ERP پیاده سازی مشکوکی داشته باشد؛ باز هم می تواند با بهبودسازی اثربخش و کنترل فرایندهای کسب و کار، شرکت ها را در خدمت رسانی بهتر به مشتریان یاری رساند.
حکایت دوم: میلیون ها دلار صرف پیاده سازی ناموفق ERP شده و از میان رفته است.
این حکایت باید زمینه سازی شود. هرچیزی می تواند اشتباه باشد؛ حتی زمان و دامنه ای که مشخص شده باشند، اما چیزی که در اینجا اهمیت زیادی دارد؛ ارتباط میان مشتری و ارائه دهنده سرویس است. ارتباط موجود میان آنها باید شفاف باشد و لازم است در مدت زمانی که با یکدیگر در تعامل بسر می برند؛ حول دامنه و اهداف پروژه اتفاق نظر داشته باشند و در ادامه، اجرای پروژه تا انتها را تقویت سازند.
طبق قانون مورفی؛ " هرگاه هیچ چیزاشتباهی وجود نداشته باشد، پس بطور قطع چیزی را از دست داده اید ". ساده ترین کار این است که فکر کنید هرپروژه ای بدون هیچ مانعی پیش می رود و در عین حال نیز هیچ اتاقی برای پیاده سازی های ناموفق وجود ندارد؛ به همین خاطر بهترین روش های کسب و کار انتخاب می شوند. شناخت موانع احتمالی در آینده، از میان برداشتن هرچه سریعتر آنها، حفظ ارتباطات باز و منظم در راستای احترام به اهداف پروژه و بودجه، منجر به کاهش ریسک و به همان نسبت نیز افزایش هزینه و زمان می گردد که مستقیماً بر موفقیت پروژه تأثیر می گذارد.
***جهت ادامه مطلب کلیک کنید***
جویا افزار ماندگار پرسیا ( جام پرسیا ) تولید کننده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی :
. نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان ( Enterprise resource planning ( ERP
. مدیریت زنجیره تامین ( Supply Chain Management ( SCM
. مدیریت منابع مالی ( Financial Resource Management ( FRM
. مدیریت بودجه (Budget Management)
. مدیریت منابع انسانی ( Human Resource Management ( HRM
. مدیریت منابع تولید ( Manufacturing Resource Management ( MRP
. مدیریت فرآیند کسب و کار ( Business Process Management ( BPMS
. مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ( CRM
. مدیر وظایف (Task Management)
. هوشمندی کسب و کار Business Intelligent
. داشبورد مدیریتی (Dashboards)
. اتوماسیون اداری ( Office Automation)
. گزارش ساز( Report Generator)
تماس با واحد مشاوره و اطلاع رسانی : 02188844244